养老金融深耕“慢”作

　　养老金融深耕“慢”作，底气来自监管的引导，来自金融机构高层的认识，来自对老龄金融客户群体的重视。

　　商业银行作为金融行业的主力军，积极创新养老金融产品、完善养老金融服务，既是服务国家战略之责，也是优化自身经营之需。对于银行业金融机构来说，如何加快丰富产品供给，探索养老金融业务新模式、新路径，为老年客户群体提供更优质、更贴心、更高效的金融服务，是当前面临的重要课题。

　　速度是技术革命送给人类的礼物。快，天然与效率联系在一起，成为当代社会的标志，是现代性的一个注脚。快速交易、快速创新、快速发展，也成为当前金融业发展的一种趋势。人们希望不停点击手机上的“确认”按钮来完成所有业务，客服电话漫长的“请按0”与“请按1”已足够让我们焦虑烦恼甚至想要投诉。

　　然而，迷恋速度与效率的普通金融消费者似乎很难想象，某些银行网点员工的主要工作是陪着大爷大妈们“拉家常”，是帮着受困于疫情的叔叔阿姨买口罩和“抢菜”，是用3个小时劝说一个非本行客户不要轻易购买网贷平台的产品。

　　这样的银行网点提供的是什么样的服务？他们这种“慢工夫”在这个快节奏的社会中“过时”了吗？他们是否能够在绩效考核中过关？带着这些疑问，近日，《金融时报》记者走访了北京多家银行网点。

　　这家银行网点服务主打“慢”

　　走进民生银行北京林萃社区支行，这里没有我们习以为常的叫号机、业务窗口和流水作业式的服务人员，但可别小瞧这家面积仅有130平方米的社区支行网点。“这里麻雀虽小五脏俱全，功能甚至远超一般业务网点。”一位受访客户感慨地说。

　　除了可办理非现金业务（购买理财、买国债等），这家支行网点还是老年人的健康管理中心，是组织小区居民打疫苗、做核酸的“动员站”，是捐助旧衣物的“爱心点”，还是一些老年客户结婚周年纪念日的“庆祝点”。

　　图为民生银行北京林萃社区支行为老年客户提供资产检视业务（按照理财金字塔的模型和风险评估原则，建议资产配置）。

　　在网点洽谈区墙上，贴满了客户们的重要时刻——大家在小会议室里一起做手工、拍“金婚”纪念照、一起出游“平谷金海湖”“延庆百泉山”。“这又何尝不是我们的重要时刻呢？”董十美表示，正是在这些瞬间中，他们与客户建立起了牢不可破的信任关系。

　　董十美是这家社区支行的行长。从2013年选址、2014年正式营业开始，她从一位普通柜员干起，扎进这家网点，一干就是8年。“最开始，社区支行也是新鲜事儿，我们没有现成的模板，只能摸索着干。”她对记者说，刚开始，这家社区支行开在小区内，不少阿姨从网点还在装修就开始张望、打听，一路相伴。

　　从一开始的入不敷出到现在的盈亏平衡，资产达6亿元左右，民生银行北京林萃社区支行靠的是专业、耐心的金融服务。这些无法被计入关键绩效指标（KPI）考核的工作，让员工逐渐和周边小区的叔叔阿姨们建立起了信任，互相支持。

　　无独有偶，主打“慢”的银行不止一家。在浦发银行北京分行雍景支行，记者看到了很多白发苍苍的老人在沙发等候区和工作人员聊天。这家支行的前身是雍景四季社区银行，成立于2015年，并于2022年初升级为零售专业支行。明星客户经理王凯已在该网点工作了7年。他对记者回忆道，自己的工作充满了看似鸡毛蒜皮的小事儿——帮一位亲人住院的阿姨收集废品换钱、疫情防控期间给独居老人点外卖并送上门、花3个小时“劝退”一位阿姨在网贷平台追加投资……

　　如果一定要用“效率”来衡量他们的工作，肯定不如大多数其他网点，也不如某些剧情里“一笔大单、一年吃饱”来得“划算”。但是，董十美却说：“在感情上，我们和这些阿姨们已经是亲人了。她们经常中午煮了玉米、包了饺子带给我们吃，把我们当成自己的儿女一样。这是不能用金钱和效率来衡量的。”

　　社区银行也有了“KOL”

　　不过，温馨的故事背后绕不开一个问题——这样做业务，对银行来说可持续吗？

　　作为商业机构，银行无法回避的是利润问题。实际上，如果回顾社区支行的发展不难发现，以社区支行贴近客户的计划也曾受到重挫。

　　“‘冷启动’的时候是最艰难的。”王凯没有回避开始的困难，“作为一家社区支行，很多业务开展不了。一些客户来咨询，发现办不了现金存款等业务，就转而去周边其他网点了。”他说起浦发银行北京分行雍景支行早期艰难启动时很是唏嘘。

　　“我们刚开业时的第一批客户中有位叔叔，住在旁边的黄南苑小区。他在社区活动中听了我们的介绍，通过POS机办理了一笔5万元的转账，并存成定期。但是由于当时社区支行还是个新事物，他总是感到不放心，担心我们‘跑路’。”王凯笑着回忆当时的场景说，“有一次网点的3位员工同时出去办活动，临时闭点俩小时，可把叔叔吓坏了。”

　　相似的困惑也曾属于董十美。她对记者说：“2013年刚开网点时，老百姓过来都问，‘你们这是什么银行啊？怎么也没有现金业务啊？’”

　　不过，董十美也总结出一套应对办法——寻找社区KOL（关键意见领袖）。“小区里总有些阿姨很热心很积极，每次我们组织活动她们都会来参加。”董十美介绍，正是这些阿姨，带着小区的其他阿姨一起来网点听课、做活动、办业务，把服务和产品也推荐给大家。

　　66岁的李阿姨就是其中一位。“我2006年就搬到京师园小区了。这家支行网点之前在我们楼下，每天一遛弯就到。从他们开张的第一天起，我就到店里来咨询，一开始主要是观望。”她表示，那会儿大家还不太熟，这几年看着网点从小区里的60多平方米小空间搬到主街道，网点逐渐变大，虽然离家远了点，但心里更踏实了。

　　李阿姨是网点的常客，有事没事儿过来聊两句，已经养成了每日来民生银行林萃社区支行打卡的习惯。“比如买理财产品吧，我去其他网点，客服会给我推荐，但有时候听不懂也不敢反复问。在这儿不一样，她们会很耐心地一遍遍给我讲。每周一董十美会组织金融知识小课堂，上完课还有‘随堂测验’，我们要抢答的！”李阿姨告诉记者。

　　漫长陪伴带来的信任是弥足珍贵的。“我不仅自己在这买理财产品，也会推荐孩子和朋友。”对于李阿姨来说，和社区银行员工日复一日地陪伴、交流、沟通，让她对这里更加信任，口口相传、好评满满，社区里越来越多的人也来光顾这家社区银行。

　　算好成本账 攻克“一个小目标”

　　实际上，在社区设立网点，正是为了更好服务老年客户群体。“近两年我们开设的新网点，基本都是以社区为核心。”浦发银行北京分行副行长洪伟介绍说，“一方面从零售业务搭建角度，这是一个好的位置选择；另一方面，我们希望能够围绕着养老金融服务发力，更贴近老年人。如果把网点都开在繁华的写字楼区，对老人来说很不方便。”

　　“不同区域的网点也有不同的业务需求特点。”浦发银行负责人表示，CBD（中央商务区）的年轻人们都希望在手机上、电脑上完成所有业务，在银行办理业务的预期是“速战速决”，不要影响其工作、生活，信奉“效率至上”；而开在社区旁边的社区支行和综合网点，其主要受众是老年人，不少人的子女不在身边，他们一方面对手机等智能设备操作不熟练，另一方面更愿意把这里当成一个“落脚点”，一个可以交流的地方。

　　对于记者提出的“盈亏平衡”压力，洪伟也给我们算了一笔“经济账”，“社区周边开设网点成本普遍低于开在CBD等商业区的，成本是可控的。”

　　而收入方面，社区支行的业务尽管以“小”“散”“慢”为主要特点，但这些寻求耐心服务的老年人也撑起了支行的业务。“例如，雍景支行的金融资产已经达到12亿元，对于一个支行而言是比较可观的。其中，老龄客户（60岁以上）占比在70%，他们的金融资产占比甚至高于70%，是我们的主力客户。”王凯介绍。

　　他还记得支行资产突破1亿元的关键节点。“那是2016年6月到7月的时候，我们的工作微信群群名叫‘目标一亿元’。很快，2017年年初我们就突破了2亿元，2018年年末就突破了5亿元。”王凯回忆说。

　　无独有偶，民生银行也在深耕社区多年后，体验到了聚焦老年金融服务的“甜果子”。据民生银行北京分行副行长许芳介绍，北京分行社区支行各项指标保持高速增长，复合增长率达到60%，“目前，北京分行社区支行金融资产已超过19家一级分行，其中，金融街支行下辖的右北大街社区支行金融资产达到了19亿元。”她表示。

　　“慢”的底气

　　养老金融深耕“慢”作，底气来自监管的引导，来自金融机构高层的认识，来自对老龄金融客户群体的重视。

　　从监管层面，加强金融消费者权益保护、提升金融适老化服务水平正是近两年的重点工作。2021年12月，银保监会发文要求加强金融消费者权益保护，提升金融服务适老化水平，其中，“网点”和“网上”都是重要的抓手。

　　按照银保监会要求，银行保险机构普遍保留了老年人习惯的人工、现金、存折等传统服务方式。此外，对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理的业务，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。有的机构建设了养老服务示范网点；有的加强对营业网点无障碍设施改造力度，并增加人工现金服务窗口、可受理存折的自助服务设备；有的机构在城乡接合部或偏远农村地区部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出流动服务车等，有效填补老年消费者金融服务空白。

　　图为招商银行北京分行营业部为老年客户准备的服务手册等。

　　此外，在每一个走访的网点，随处可见各式“适老化”设备——老花镜、放大镜、手写板、助听器等，大大提升了老年客户沟通交流及行动便利性。

　　同时，银行也在大力发展适应老年人的金融科技。招商银行推出了界面更简化、功能更突出、文字更清晰的手机银行App“长辈版”应用软件，使用便携式智能终端为出行不便的老年人提供上门服务等措施；民生银行可根据系统识别自动将老年人来电接入人工座席，简化自助服务终端操作步骤，为老年人提供更有温度的金融服务。

　　实际上，基于养老金融巨大的发展潜力，银行内部的激励约束机制对员工开始有明显的导向作用。例如，浦发银行对重点做养老业务的社区支行等予以差异化的考核方案，激励其探索新路子。

　　王凯告诉记者，从社区支行升级到零售专业支行，在业务范围扩大、网点面积扩充以及人员配备更充分的情况下，雍景支行也要背起更重的“担子”。

　　记者了解到，起初，这类社区支行的工作人员并没有正式编制。而在2019年的改革中，员工的上升渠道更加畅通。“从刚入行到2019年，我级别都没有变化，一直是社区银行的理财经理（综合服务岗）。2019年改革后，社区支行员工也可以凭‘表现’说话。我每年在内部定级时都连升三级，于2021年成长为贵宾理财经理，成为社区银行店长，今年网点转型为支行后，我也成了市场部经理。”王凯对自己的工作感到很骄傲。他表示：“我在一次内部竞聘的演讲中说，这是整个社区支行的荣誉。”

　　图为浦发银行北京分行雍景支行组织客户开展“迎中秋月饼制作”活动。

　　对于这类社区支行，浦发银行也采取了极为灵活的考核方式。“不能急着收果子。”这是一位业内人士的感慨。记者了解到，在考核时，对于包括雍景这样的零专支行，浦发银行着重考核客户类指标、低风险类产品指标，而不强调贷款类指标。“实际上，对于每个网点，分行都会根据其业务特点灵活调整指标权重，绝不会一刀切。”王凯表示。

　　“让专业的人做专业的事儿”也是“慢”的一部分。在招商银行北京分行营业部的业务大厅，记者遇到了60多岁的张女士。她表示，和招商银行结缘已有近20年了。“当时，我刚刚知道有理财产品，一看小殷工牌上有个优秀员工的标志，想着他应该不错，就聊了起来。没想到这个缘分持续了20年。”张阿姨说。

　　招商银行客户财富管理部总经理李平介绍说，像小殷这样持续服务客户20年的理财经理，正是招商银行激励机制下的一个结果。“我们设计了管理序列和专业序列。”她解释，“小殷从入行起一直在营业部工作，从柜员开始做起，历经大堂经理、市场营销、贵宾客户经理，几乎做过零售和柜面的所有岗位，业务功底很扎实。而且，我们提倡‘专业的人做专业的事’。一部分员工会走管理序列晋升，而小殷这样的专业人才则愿意深耕本职业务，长期扎根一线。”

　　“做正确的事，不管在不在你的KPI里。”这句话已经被写入招商银行的企业文化“清风公约”里，也在该行的养老金融服务中也得到了充分的体现。小殷有一个记录本，记录着客户的需求和偏好。“很多热门的理财产品都是要靠抢的，我自己抢不到，每次小殷都会很贴心地提前提醒我，并帮我一起抢额度；此外，他有一个小本本，上面也记录着客户的主要信息，理财产品快到期前都会主动提醒我赎回。”张女士说。

　　“银发经济”时代的必修课

　　实际上，养老金融这块业务虽然起步慢，但并不低效，被视为未来各个银行的“必修课”。

　　“从国内整个趋势来看，随着老龄人口占比的提高，我国养老体系亟待加强。而在目前的三大支柱中，第一支柱占主体，第二支柱企业年金比例不高，越来越多的人需要在个人养老金融方面加强。”上海金融与发展实验室主任曾刚在接受《金融时报》记者采访时表示，应该提供多层次的产品，来满足不同人群的养老需求。

　　商业银行作为金融行业的主力军，积极创新养老金融产品、完善养老金融服务，既是服务国家战略之责，也是优化自身经营之需。对于银行业金融机构来说，如何加快丰富产品供给，探索养老金融业务新模式、新路径，为老年客户群体提供更优质、更贴心、更高效的金融服务，是当前面临的重要课题。

　　从银行的实际业务数据来看，这方面的需求越来越大。李平告诉了记者一组数据：“在招商银行北京分行的全量客户中，老龄客户接近200万人，占比16%，但是我们发现招行的金葵花客户（单户资产超过50万元）中，老年人的占比更高，达到25%，并呈现上升趋势。为了更好地服务老年客户的理财需求，我们设置了很多增值服务。”

　　例如，在招商银行的丰润体系里，“健康”成为主打方向。“经过调查，有46%的老年客户都有健康就医方面的需求，我们可以按季度给年满55岁以上的达标金葵花客户提供一次‘帮挂号’服务，且有专人陪同就医。此外，还有线上不限次数就诊服务。”招商银行消费者权益保护服务监督管理中心副主任刘南南介绍。而在增值服务以外，该行也开发了能够满足老龄客户偏好的理财产品——稳健、低波，按月定期分红等，以满足老年人的资金流动性需求。

　　软服务的背后并非“没标准”。“适配是最重要的。”刘南南也提示，养老金融服务不能“一刀切”，老龄客户其实是分层的。例如，55岁至70岁之间的客户不少在使用手机、金融风险知识等方面和年轻人差距并不大，一些常年有投资理财习惯的老龄客户风险承受能力和金融资产能力甚至比普通年轻人更高；但年龄更大的客户可能面临知识结构、数字鸿沟等挑战。

　　王凯也对记者提到，有些老龄客户希望配置一些高风险—高收益率的产品。对此，除了进行风险等级评估外，他还会反复提示客户理财产品的潜在风险。“此外，系统也会对每个客户设置资产配置率，对其中高风险的资产设置一个比例上限，这样可以优化其资产配置，更好帮助其对抗风险。”他解释说。

　　在执行层面，风控也是一项细致的工作。“有些老年人实质上可能风险偏好和承受能力也较高，我们应该提供差异化的服务。”李平说。在常规认识中，老年人的风险承受能力较低。如果他们在手机App上买一个较高风险的产品，就会收到弹窗提示。首先会引导老年人关注该产品是否符合其风险评级，如果不符合就进一步提示风险让其二次确认。如果在网点购买，那么相关业务主管也要二次确认其是否充分意识到风险，这个过程也要留存。

　　在前期建议环节，招商银行将老年人的风险承受能力等特点纳入了模型。“以前，我们会根据客户的风险等级测评结果来划分类型，去做稳健类、进取类产品的配置建议；但现在我们会把人生阶段加进去，在风险偏好之外设置人生阶段，结合两个维度的结果给出资产配置建议。”李平表示。

　　“社区银行接近客户，特别是老龄客户的优势是明显的。”曾刚表示，要抓住这样的场景构建养老金融服务体系，推出适宜产品。

　　“在如何推动养老金融服务方面，客户最有发言权。”李平介绍，招商银行正在面向客户征集服务体验官，希望招募一些对招商银行有感情、愿意参与到服务升级改造的客户，根据他们的反馈不断优化服务，设计出符合其需求的产品。